CRM Como Estrategia de Negocio:

De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial.

CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.

Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa

El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente.

Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente).

Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes

Pilares fundamentales de CRM:


1)Estrategia:
CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.


2) Personas:
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las
personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos
sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente
secundaria y elementos como la cultura, la formación y la
comunicación interna son las herramientas clave.

3) Procesos:
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles


4) Tecnología:
También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque
claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en
función de sus necesidades y recursos.


CRM Marketing:

CRM cuenta con varios componentes que permiten la adecuada relación con los clientes, pero vamos a centrarnos en Marketing el cual nos ofrece lo que podemos hacer en la venta directa ó catálogo y la interacción con E-Commerce.

Este componente proporciona una amplia gama de las herramientas y las funciones de la comercialización diseñadas para apoyar en todos los aspectos y en todos los niveles de la comercialización, de planear una campaña de alto nivel de la comercialización, a través de las
funciones complejas del estudio de mercado, la creación de los grupos de blanco, cross-selling, y recomendaciones personales del producto.

La comercialización consiste en los subcomponentes siguientes: Planeamiento de la comercialización y gerencia de la campaña

Planeamiento de la comercialización:

-Los encargados de la comercialización planean, estructuran, y
presupuestan sus planes de la comercialización.
-Crear estructuras con planeación cronológicas, Product-Oriented, o
Customer – Oriented.
-Estas estructuras sirven como "envase" para todos los datos sobre la
campaña de la comercialización

Gerencia de la Campaña

- Se crean campañas con comercialización apuntada, personalizada a través de los canales múltiples de la interacción del cliente.
- Los clientes pueden ser seleccionados para las diferentes campañas en el año.
-Se programan envíos de correos electrónicos, Fax, SMS, o correo físico dependiendo del canal, o clientes objetivo
-Las campañas del E-mail (ó internet) son encaminadas por el URL directamente a la solución de las ventas de Internet de la compañía
- Se realizan análisis periódicos de la eficacia de las campañas

Gerencia del negocio potencial:

- La gerencia del negocio potencial se puede entender como interfaz entre la comercialización y las ventas
-Los negocios potenciales son las transacciones con las
cuales relacionan a los socios de negocio como perspectivas
- La puntería es calificar el nivel de interés como un primer paso, de tal modo que el departamento comercial se concentre en las oportunidades más prometedoras.
- Al ejecutar una campaña los negocios potenciales se deben generar en base de actividades o directamente en un grupo de blanco dado.


Segmentación Del Socio De Negocio:

- Se pueden dividir bases de clientes en segmentos según la tarea de comercialización actual, permitiendo realizar ofertas personalizadas apuntando a reducir costos y simultáneamente aumentar el volumen de ventas.

Recomendaciones Personalizadas De Producto :

-Usando reglas de asociación de producto, se pueden ligar ciertos productos juntos para los propósitos de comercialización.
Cuando un producto dado se seleccione, los productos relacionados se pueden proponer para la compra (cross-selling) ó en lugar del producto original


CRM Analítico:

El objetivo es aprender como mejorar los servicios con los clientes existentes, como atraer otro como ellos y como conservarlos

Integración con la información de los terceros, permitiendo el análisis y movimientos de los productos en las otras compañías comercializadoras en cada uno de los canales de distribución


-Identificar y conservar los clientes mas valiosos, este análisis incluye:
- Cuales son mis clientes mas rentables?
- Análisis de tendencias Revenue/profitability
- Análisis del cliente de Active/passive
- Tiempo dedicado a los clientes o a los canales de distribusción

Mauricio Urrea Ospina