Cómo alcanzar un proceso de excelencia
en Planeación de Ventas y Operaciones:
El proceso de planeación de ventas y operaciones (PVO en español o S&OP en Inglés Sales and Operation Planning), es un proceso que en todas las compañías se realiza de una o de otra manera, la clave está en desarrollarlo de una manera EXCELENTE, con categoría mundial; he ahí el difícil reto.
El proceso de planeación de las ventas y las operaciones comienza con una planeación de la demanda y termina con unos planes aprobados de operaciones: Planes de ventas, planes de distribución, planes de producción y planes de compra. Todos esos planes son la guía para el resto de la compañía de cómo prepararse para lo que viene y son el marco de gobierno de la ejecución. Una compañía de clase A en este proceso es una compañía que no sólo planea muy bien, también ejecuta muy bien, es decir, cumple sus planes.
Los gerentes generales de compañías de categoría mundial que tienen implementados procesos de PVO de categoría mundial (Clase A), son personas que realmente sienten que tienen el timón de su negocio en sus manos, este proceso les permite tomar decisiones en el corto y mediano plazo, siempre observando el largo plazo y con la seguridad de que no se desviarán de su camino
Es normal encontrar en empresas manufactureras todo el poder concentrado en la producción y en empresas comerciales el poder concentrado en las áreas comerciales y de mercadeo; sin embargo, con este proceso el único poder que permanece y se fortalece es el poder del cliente, el resto de poderes se balancean.
Este proceso no termina en la planeación, se tiene que conectar con la ejecución a través del ERP del que se disponga, garantizando que lo que se decidió en la planeación sea la real ejecución; si esto no se logra se habrá perdido el esfuerzo de planear y lo que tendremos serán planes muy buenos y una ejecución que no tiene nada que ver con la meta que se quiere lograr
En este aspecto se debe ser muy cuidadoso, por que el hecho de que se “corran” los procesos de MPS, MRP, DRP no garantiza que los procesos de planeación estén conectados con la ejecución. Debemos garantizar que toda la compañía use un solo juego de números.
Cómo alcanzar un proceso de excelencia
en Planeación de Ventas y Operaciones:
Como se puede observar, los cambios a los que se ven enfrentadas las compañías que asumen este reto de ser Clase A o de categoría mundial en la planeación de sus ventas y operaciones, son cambios drásticos de comportamiento, herramientas, procesos, estructura e inclusive cambios culturales; pero todo el esfuerzo se compensa con los beneficios obtenidos:
-Optimización del capital de trabajo mediante el uso racional de los
inventarios.
-Control de los costos mediante la efectiva programación de –
producción según los planes de la demanda.
-Visión de mediano plazo de las proyecciones financieras que
permiten la formulación de escenarios alternativos con tiempo
suficiente para corregir las desviaciones frente a los compromisos
con los clientes y los stake holders.
- Cumplimiento del nivel de servicio ofrecido a los clientes.
-Y beneficios adicionales como trabajo en equipo y compromiso con
las metas.
En términos generales el proceso de planeación de las ventas y las operaciones es un proceso que las compañías de categoría mundial deben tener implementado y ser excelentes para poder controlar todas las operaciones de una manera sencilla pero efectiva, además de ser un proceso donde se empodere todo el equipo de trabajo y se logren metas que de otra manera serían más difíciles de lograr. La clave está en el Balance
Políticas a Tener en Cuenta:
Largo Plazo:
Se debe definir el horizonte de tiempo que queremos estudiar en años.
a. Tendencias de mercado.
b. Introducción de nuevos productos/promociones.
c. Estrategias de precios.
d. Estrategia de canales / SKU
e. Márgenes de contribución.
f. Capacidad de Abastecimiento.g. Inversiones
Mediano Plazo:
1. Tendencias de mercado.
2. Ajustes a Introducción de nuevos
productos/promociones.
3. Ajustes Estrategias de precios.
4. Ajuste Estrategia de canales / SKU
5. Márgenes de contribución.
6. Ajustes Capacidad de Abastecimiento.
7. Inversiones.
Corto Plazo:
a. Tendencias de mercado.
b. Ajustes Introducción de nuevos
productos/promociones.
a. Ajustes Estrategias de precios.
b. Ajustes Estrategia de canales / SKU
c. Márgenes de contribución.
d. Ajustes Abastecimiento
Familia:
Se deben crear familias de productos que ayuden a tener pronósticos claros.
Inventarios:
·Tipos de inventarios:
-Materia Prima
- Material de empaque
- Químicos
- Repuestos y suministros
- Productos en proceso o semielaborados
- Productos en terceros Productos terminados
Stock = Capital Inmovilizado
Funciones y clasificación ABC de Inventarios:
·Función de los inventarios:
-Ayudar a la independencia de operaciones (Continuidad de las
variaciones de demanda)
- Determinar condiciones económicas de aprovisionamiento
- Determinar la óptima secuencia de operaciones
- Uso óptimo de la capacidad productiva o capacidad en terceros
·Importancia de la clasificación ABC:
- El manejo de inventario involucra el uso de recursos como el personal y dinero.
- Recursos limitados y al gran número de inventarios à Centrarse en los más importantes
·Cómo medir la importancia?
Dos aspectos importantes:
Costo
Volumen
- Volumen monetario
- Expresarlo como porcentaje del volumen monetario del inventario total
Clasificación ABC:
A - Alto volumen monetario
B - Volumen monetario Medio
C - Bajo Volumen monetario
En el ERP se encuentra para cada material esta clasificación que repercute en los almacenes WM (Warehouse Management) de la cadena.
Esta clasificación ABC se encuentra para el cliente como para los costos.
Funciones y clasificación ABC de Inventarios:
·Exactitud en el control
Según APICS los niveles de exactitud para el control de inventarios son aproximadamente:
Artículo A mas o menos 0,2%
Artículo B mas o menos 1,0%
Articulo C mas o menos 5,0%
Necesidad del control de inventarios:
·Control de inventarios:
Sistema de obtención, suministro y almacenamiento de
materiales, de manera tal de lograr un abastecimiento
eficiente en cantidad y tiempo, de acuerdo con las
necesidades de producción, y haciéndolo al menor costo
posible.
·Objetivos de la gestión de inventarios:
Lograr la producción o venta prefijada, con el mínimo de
inversión (en capitales inmovilizados) en materiales, y el
mínimo monto empleado en tramite de completar la
recepción.
Necesidad del control de inventarios:
·Ventajas:
- Disponibilidad de artículos siempre que se los
necesite.
- Costos menores de adquisición, no sólo por
hacerlo en cantidad, sino también por los
gastos indirectos que ocasiona el acto de
comprar.
Categorización VMI, CPFR:
El VMI (gestión de los inventarios del distribuidor por parte del fabricante) y el CPFR (planificación colaborativa de las previsiones y reposiciones) son dos modalidades de gestión del stock del distribuidor por parte de la empresa fabricante.
Respecto a al gestión tradicional, se traspasa la responsabilidad de la reposición a los centros productores, de común acuerdo con los centros de distribución, con el único objetivo de poder mejorar el flujo de producto y de información a lo largo de la cadena de suministro.
Que beneficios aporta?
Incremento de la rotación de los stocks, de los niveles totales de inventario y de las roturas, el fabricante tiene una mejor capacidad de previsión a nivel artículo, controla de manera más precisa los lanzamientos de nuevos productos, los cuellos de botella en los aprovisionamientos a los diferentes distribuidores, las roturas en el canal.
Incremento en el nivel de servicio tanto por parte del cliente final como por parte del distribuidor, que pasa a disponer de un inventario mejor dimensionado.
Indicadores de Inventarios y La Gestión de SCM
Para mantener comunicada y balanceada la cadena de suministro debemos tener gestión e indicadores de cada uno de los componentes de ella:
- Indicadores de utilización, rendimiento y productividad
- Indicadores de costos operativos y financieros
- Indicadores de cumplimiento (tiempo)
- Indicadores de calidad de los procesos logísticos
- Indicadores de productividad y rendimiento
- Indicadores de compras, inventarios, almacenamiento
- Indicadores de transporte de carga y distribución
- Indicadores de servicio al cliente y logistica inversa
Esta gestión e indicadores nos van a permitir:
-El análisis del balance score card (BSC) en nuestra cadena de abastecimiento
- El impacto de los Indicadores den los resultados organizacionales
- Productividad, competitividad y mejoramiento continuo
- Gerencia de la cadena de valor
La real competencia no es compañía contra compañía o producto contra producto sino cadena de suministro contra cadena de suministro
Mauricio Urrea Ospina.
sábado, 21 de marzo de 2009
CRM Como Estrategia de Negocio:
De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por sí compleja labor comercial.
CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.
Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa
El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente.
Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente).
Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes
Pilares fundamentales de CRM:
1)Estrategia:
CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
2) Personas:
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las
personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos
sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente
secundaria y elementos como la cultura, la formación y la
comunicación interna son las herramientas clave.
3) Procesos:
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles
4) Tecnología:
También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque
claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en
función de sus necesidades y recursos.
CRM Marketing:
CRM cuenta con varios componentes que permiten la adecuada relación con los clientes, pero vamos a centrarnos en Marketing el cual nos ofrece lo que podemos hacer en la venta directa ó catálogo y la interacción con E-Commerce.
Este componente proporciona una amplia gama de las herramientas y las funciones de la comercialización diseñadas para apoyar en todos los aspectos y en todos los niveles de la comercialización, de planear una campaña de alto nivel de la comercialización, a través de las
funciones complejas del estudio de mercado, la creación de los grupos de blanco, cross-selling, y recomendaciones personales del producto.
La comercialización consiste en los subcomponentes siguientes: Planeamiento de la comercialización y gerencia de la campaña
Planeamiento de la comercialización:
-Los encargados de la comercialización planean, estructuran, y
presupuestan sus planes de la comercialización.
-Crear estructuras con planeación cronológicas, Product-Oriented, o
Customer – Oriented.
-Estas estructuras sirven como "envase" para todos los datos sobre la
campaña de la comercialización
Gerencia de la Campaña
- Se crean campañas con comercialización apuntada, personalizada a través de los canales múltiples de la interacción del cliente.
- Los clientes pueden ser seleccionados para las diferentes campañas en el año.
-Se programan envíos de correos electrónicos, Fax, SMS, o correo físico dependiendo del canal, o clientes objetivo
-Las campañas del E-mail (ó internet) son encaminadas por el URL directamente a la solución de las ventas de Internet de la compañía
- Se realizan análisis periódicos de la eficacia de las campañas
Gerencia del negocio potencial:
- La gerencia del negocio potencial se puede entender como interfaz entre la comercialización y las ventas
-Los negocios potenciales son las transacciones con las
cuales relacionan a los socios de negocio como perspectivas
- La puntería es calificar el nivel de interés como un primer paso, de tal modo que el departamento comercial se concentre en las oportunidades más prometedoras.
- Al ejecutar una campaña los negocios potenciales se deben generar en base de actividades o directamente en un grupo de blanco dado.
Segmentación Del Socio De Negocio:
- Se pueden dividir bases de clientes en segmentos según la tarea de comercialización actual, permitiendo realizar ofertas personalizadas apuntando a reducir costos y simultáneamente aumentar el volumen de ventas.
Recomendaciones Personalizadas De Producto :
-Usando reglas de asociación de producto, se pueden ligar ciertos productos juntos para los propósitos de comercialización.
Cuando un producto dado se seleccione, los productos relacionados se pueden proponer para la compra (cross-selling) ó en lugar del producto original
CRM Analítico:
El objetivo es aprender como mejorar los servicios con los clientes existentes, como atraer otro como ellos y como conservarlos
Integración con la información de los terceros, permitiendo el análisis y movimientos de los productos en las otras compañías comercializadoras en cada uno de los canales de distribución
-Identificar y conservar los clientes mas valiosos, este análisis incluye:
- Cuales son mis clientes mas rentables?
- Análisis de tendencias Revenue/profitability
- Análisis del cliente de Active/passive
- Tiempo dedicado a los clientes o a los canales de distribusción
Mauricio Urrea Ospina
CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.
Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad hacia la empresa
El CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas de e-business como para compañías tradicionales, a la hora de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente.
Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente).
Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes
Pilares fundamentales de CRM:
1)Estrategia:
CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
2) Personas:
La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los
resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las
personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos
sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente
secundaria y elementos como la cultura, la formación y la
comunicación interna son las herramientas clave.
3) Procesos:
Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles
4) Tecnología:
También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de
organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque
claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en
función de sus necesidades y recursos.
CRM Marketing:
CRM cuenta con varios componentes que permiten la adecuada relación con los clientes, pero vamos a centrarnos en Marketing el cual nos ofrece lo que podemos hacer en la venta directa ó catálogo y la interacción con E-Commerce.
Este componente proporciona una amplia gama de las herramientas y las funciones de la comercialización diseñadas para apoyar en todos los aspectos y en todos los niveles de la comercialización, de planear una campaña de alto nivel de la comercialización, a través de las
funciones complejas del estudio de mercado, la creación de los grupos de blanco, cross-selling, y recomendaciones personales del producto.
La comercialización consiste en los subcomponentes siguientes: Planeamiento de la comercialización y gerencia de la campaña
Planeamiento de la comercialización:
-Los encargados de la comercialización planean, estructuran, y
presupuestan sus planes de la comercialización.
-Crear estructuras con planeación cronológicas, Product-Oriented, o
Customer – Oriented.
-Estas estructuras sirven como "envase" para todos los datos sobre la
campaña de la comercialización
Gerencia de la Campaña
- Se crean campañas con comercialización apuntada, personalizada a través de los canales múltiples de la interacción del cliente.
- Los clientes pueden ser seleccionados para las diferentes campañas en el año.
-Se programan envíos de correos electrónicos, Fax, SMS, o correo físico dependiendo del canal, o clientes objetivo
-Las campañas del E-mail (ó internet) son encaminadas por el URL directamente a la solución de las ventas de Internet de la compañía
- Se realizan análisis periódicos de la eficacia de las campañas
Gerencia del negocio potencial:
- La gerencia del negocio potencial se puede entender como interfaz entre la comercialización y las ventas
-Los negocios potenciales son las transacciones con las
cuales relacionan a los socios de negocio como perspectivas
- La puntería es calificar el nivel de interés como un primer paso, de tal modo que el departamento comercial se concentre en las oportunidades más prometedoras.
- Al ejecutar una campaña los negocios potenciales se deben generar en base de actividades o directamente en un grupo de blanco dado.
Segmentación Del Socio De Negocio:
- Se pueden dividir bases de clientes en segmentos según la tarea de comercialización actual, permitiendo realizar ofertas personalizadas apuntando a reducir costos y simultáneamente aumentar el volumen de ventas.
Recomendaciones Personalizadas De Producto :
-Usando reglas de asociación de producto, se pueden ligar ciertos productos juntos para los propósitos de comercialización.
Cuando un producto dado se seleccione, los productos relacionados se pueden proponer para la compra (cross-selling) ó en lugar del producto original
CRM Analítico:
El objetivo es aprender como mejorar los servicios con los clientes existentes, como atraer otro como ellos y como conservarlos
Integración con la información de los terceros, permitiendo el análisis y movimientos de los productos en las otras compañías comercializadoras en cada uno de los canales de distribución
-Identificar y conservar los clientes mas valiosos, este análisis incluye:
- Cuales son mis clientes mas rentables?
- Análisis de tendencias Revenue/profitability
- Análisis del cliente de Active/passive
- Tiempo dedicado a los clientes o a los canales de distribusción
Mauricio Urrea Ospina
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